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La Certification Qualité pour une agence de RP : comment ça marche et à quoi ça sert ?

La Certification Qualité pour une agence de RP : comment ça marche et à quoi ça sert ? dans Vie de l'agence CMS

En 2012, VP Strat (www.vpstrat.com) est devenue la 3è agence française (et la 1ère de moins de 50 personnes) à recevoir la certification « Consultancy Management Standard » (CMS) par le biais de Syntec Conseil en Relations Publics. Pourquoi ? Comment ? et qu’est-ce que nous en avons tiré ?

 

 

Pourquoi ? La certification est un vecteur de performance pour les agences de relations publiques car elle garantit auprès de la clientèle une qualité et personnalisation de services accrue et contrôlée, renforcée par des procédures internes structurées et plus efficaces, pour se concentrer plus sur la créativité !

 

Si le sujet de la certification Qualité des entreprises s’est développé en France dans les années 80, il n’avait pas, jusqu’à présent réellement pénétré, à de rares exceptions près, le marché des agences de relations publiques.

 

La démarche CMS (Consultancy Management Standard), apparue au Royaume Unis en 1997, a pour objectif d’allier les exigences internationales de certification aux impératifs de fonctionnement des agences en « relations publics » (relations avec les publics selon la nouvelle dénomination du SYNTEC RP).

 

Déjà suivie dans plus de 15 pays et plus adaptée à l’activité des relations publiques que la certification classique ISO 9001 par exemple, la certification CMS agit comme un « label », et devient ainsi un gage de confiance auprès des clients et prospects.

 

En outre, VP Strat étant très actif sur le secteur des professions libérales (experts-comptables, avocats, professions technologiques..), le respect des normes, la déontologie, et l’éthique sont des concepts d’autant plus importants à intégrer dans notre approche globale pour nous rapprocher des modes de fonctionnement de ces professions. Nous avions donc une double raison de vouloir apporter une normalisation plus forte dans nos procédures, ce qui en même temps nous a permis de gagner du temps pour nous concentrer plus sur la créativité et la personnalisation de nos services. 

 

Comment ? L’audit de certification nécessite un important travail de préparation qui est guidé par des critères de succès en termes de conformité

 

L’audit de certification qualité CMS s’organise autour de huit thèmes principaux couvrant l’ensemble des paramètres de fonctionnement de l’agence, comme par exemple : Direction & Communication (structure, responsabilité, relation et satisfaction clients…), Plan d’entreprise (objectifs, mesures, …), Système financier (contrôle de gestion, créances, …) ou encore développement (gestion des demandes et des offres,…).

 

Mais avant l’audit, il y a un travail important de remise à plat des process, des normes de prévention et d’organisation interne. Certains confrères m’ont demandé combien de temps cela nous avait pris. Comme pour la musique, disons qu’il est préférable d’en faire un peu tous les jours, que de tout préparer sur le dernier mois. Aussi, avons-nous réparti – en plus de l’activité habituelle pour nos clients – le travail nécessaire de restructuration de nos process sur 6 mois. Ce fut un gros travail. 

 

Nous avons monté un comité de pilotage composé des dirigeants de l’agence et de collaborateurs, et nous avons recruté un étudiant de l’ESC Reims dont cela a été la mission sur plusieurs mois de retranscrire les décisions du comité de pilotage, de nous confronter en nous posant des questions sur telle ou telle manière de faire les choses, de structurer un plan d’actions que nous avons dû suivre (par exemple : nous avons commencé par redéfinir le mode d’organisation de notre serveur commun, nous avons ensuite défini de nouveaux outils de travail, de nouveaux modèles, de nouveaux tableaux de bords de gestion revus avec l’expert-comptable, etc.) et de rédiger un guide méthodologique complet de tous les process de l’agence.

 

Je précise que bénéficier d’une aide extérieure dédiée à ce projet, nous a été extrêmement utile pour apporter un regard extérieur et structuré et nous permettre de rester concentrés sur nos missions clients.

 

Qu’est-ce qu’on en a retiré ? Les process d’une grande agence, plus d’efficacité, une plus grande sécurité dans les procédures, une plus grande facilité à déléguer en interne, de nouvelles fondations pour se développer…

 

La Certification nous a permis d’améliorer l’efficacité et la qualité des prestations clients à travers une organisation plus structurée qui installe les fondations d’un développement plus rapide et maîtrisé en termes de procédures. On a dû aussi se remettre en question sur certains aspects de notre organisation. Ce fut très enrichissant.

Enfin, la certification nous permet aujourd’hui d’offrir à nos clients les prestations d’une grande agence tout en restant une équipe à taille humaine, avec toujours le même enthousiasme et la même créativité dans la réalisation de nos missions. mais attention, le process ne remplacera jamais la personnalisation constante de notre approche sur chaque mission et pour chaque client. Il rend juste les choses plus fluides. Et nous continuerons de faire de la haute couture, du sur mesure créatif, car c’est ce qui nous passionne et fait notre valeur ajoutée.

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